消费纠纷常见，过度维权要不得

近日，西安市公安局雁塔分局发布关于“8·3栀子花开汉服馆涉消费纠纷冲突案”调查处理情况的通报。据悉，刘某涉嫌故意伤害他人被处五日拘留，王某颜涉嫌寻衅滋事被处六日拘留。双方对其不当行为和不实言论对社会造成的不良影响表示悔过，对西安旅游形象造成的恶劣影响表示歉意，并愿意接受公安机关处罚。

图源：西安市公安局雁塔分局

西安“8·3栀子花开汉服馆冲突案”的处理结果引发广泛讨论。一起普通的消费纠纷最终演变为双方均被行政拘留的闹剧，折射出当前消费维权中的深层困境。消费者王某颜因对选片服务不满，从合理维权滑向过度维权；商家刘某则从服务提供者变为施暴者。这场没有赢家的冲突，为所有消费者和商家敲响了警钟：维权有边界，越界即侵权。

消费纠纷本是市场经济的常态现象。在服务交易中，由于供需双方对服务质量的评价标准存在主观差异，产生分歧在所难免。健康的市场机制应当为这种分歧提供理性的解决渠道——协商调解、消费者协会介入、行政投诉或司法诉讼等。王某颜最初选择向市场监管部门和警方求助的做法完全正当，问题出在当这些渠道未能满足其诉求时，她突破了维权行为的合理边界。滞留店铺五小时、堵门阻客、公开诋毁商家声誉，这些行为已明显超出维权范畴，构成对商家正常经营权的侵害。维权与侵权之间那条细线，被情绪化的对抗所模糊。

更值得警惕的是王某颜后续的舆论操作。在信息化社会，消费者确实拥有了前所未有的发声渠道，但这种话语权应当建立在事实基础上。王某颜刻意隐瞒警方调解事实、编造“被殴打致昏迷”等情节，利用媒体制造不实舆论，这种行为已涉嫌违法。网络维权一旦脱离事实框架，就会异化为网络暴力，不仅损害商家合法权益，更会污染公共舆论空间，加剧社会信任危机。消费者需要明白，维权话语的威力越大，其责任也就越重。在追求个体正义时，不能践踏社会公共正义的底线。

这起事件也暴露出旅游市场监管的短板。健康的市场环境需要建立更高效的纠纷调解机制，如旅游消费快速仲裁、第三方专业评估等，在权益保障和秩序维护间找到平衡点。同时，商家也应认识到，任何服务瑕疵都不应成为肢体冲突的借口，商业文明的基础是尊重契约、尊重法律。

西安这起案件最终以“双输”结局收场，却为社会提供了宝贵的法治教材。它告诉我们，消费者维权不能异化为“按闹分配”，商家应对纠纷也不能诉诸暴力。在法治框架下，权利有其边界，维权有其方式。只有当消费者理性维权、商家诚信经营、监管部门高效调解形成合力，才能构建出让所有人受益的健康消费生态。在这堂法治公开课之后，我们期待看到更理性的消费者、更负责的商家和更完善的市场规则共同成长。

文｜苑广阔