“真实意愿无法得知”：老人取款离世背后的银行两难

一些银行在进行适老化及无障碍改造。图文无关。视觉中国图

2025年5月14日，湖南株洲一患病老人在银行取款时死亡，引发广泛关注。

老人家属发布信息称，老人重病住院期间，让子女到银行取5万元定期存款，用以支付医药费，但银行工作人员要求本人到场才能办理，家属将患病老人用轮椅推到银行办理取款手续。南方周末记者联系其家属，截至发稿未获回复。

涉事中国农业银行株洲分行副行长向媒体表示，老人女儿陈某到柜台支取定期存款，连续三次输入密码错误后，表示会带老人本人来网点办理业务，未介绍老人病情，工作人员不知老人身体情况。

据报道，经家属与涉事银行协商，双方已达成和解协议。中国农业银行株洲分行以“慰问金”形式支付家属10万元，用于覆盖老人丧葬费用，并明确该款项“非赔偿性质”。

“这事不只是（银行）适老化的问题，是如何处理和服务特殊客群、特殊情景的问题。”上海金融与发展实验室副主任董希淼告诉南方周末记者，“遇到这种事情并非都是老年人，也可能是年轻人。”

特殊情况下，银行应如何应对特殊客群的取钱需求，解决他们面前的困局？

“要以老人的真实意愿为准”

事件的核心争议之一，系重病老人被要求本人到场取钱。

老人家属曾发布视频信息称，“表妹明确告诉银行的工作人员，母亲重病，来不了银行办理手续，但是银行工作人员在知晓存款人身体健康状况不好的情况下，也强调要求当事人前来，本可以上门服务的项目也不主动提供。最后没有办法，表妹联系了小表妹夫用轮椅抬着姑妈来到银行办理取款手续……”

银行方面则予以否认，称此前老人女儿未告知老人身体情况。他们向媒体表示，在察觉客户身体状况后，引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程，并告知老人女儿这种情况可上门服务。内勤行长表示，在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，老人女儿现场未表态。

银行从业者刘娜（化名）常会面对这类特殊情况。有时客户无法到场，家属前来咨询取款问题，她会综合具体因素，给出相应答复。

在她看来，如若老人在世并且意识清醒，能简单地表达自己意愿，这种情况是“最好办的”，核心逻辑是“要以老人的真实意愿为准”。

她称，如果老人的账户正常，可以将其密码和存折或者卡，交付给信得过的经办人，经办人带上自己的身份证和老人的身份证、存折，去银行输入密码进行取款或者转账。如果老人的账户不正常，存在账户被控制或者忘记密码等情况，取款者可以联系银行的工作人员，上门核实老人的意愿。在工作人员的见证下，由老人指定一位代理人，代理人前往银行进行账户的解控和取款。”

不光是老年客户，部分银行会为不方便前往银行办理业务的客户，提供预约上门服务。江苏一家银行的柜员陈岩介绍，客户可以拨打网点电话和主管预约时间，他所在的银行通常会安排主管及大堂经理两人上门核实，当事人出具授权委托书，被授权的家属带着两个人的身份证和相关凭证，到柜台办理。

陈岩说，取款流程所需时间取决于面额大小及网点繁忙程度。如果是小面额，且网点不忙，可以当天核实完毕，马上回来重新办理；如若客户所取金额较大，超出网点备的金钱数额，就需要工作人员先帮客户和银行大库预约这笔钱，让客户第二天再过来取；而如果当天网点较忙，主管及大堂经理可能次日再上门。

但也有一种情况例外，陈岩告诉南方周末记者，如若客户本人已没有意识，银行无法提供上门服务。

这类情况也曾多次被媒体报道。2022年上海一老人生病失去意识急需用钱，其妻子不知银行卡密码，公证处、民政局、街道办事处与居委会均无法提供监护人证明，需通过法院获得老伴监护人身份，才能进行财产处理，但处理周期要一两个月；2018年新疆一老人身患老年痴呆，忘记了自己的银行卡密码，银行工作人员告知家属，由于客户意识不清醒,无法确认相关事项，即使上门服务，也不能代办更改密码的业务。

“里外不是人”

“在老人在世并且意识不清醒的情况下，家属并不知道密码，没有任何一家银行会同意取款的。”刘娜强调，“因为老人的真实意愿是无法得知的。我们可以想一下，这个老人他是否愿意自己的钱被家属取走？家属是否真的会将钱用于医治老人？老人恢复后发现钱被取走了，不会来找银行麻烦吗？”

她所在网点曾遇到过类似的困境，两个成年人推着一位病人前来，男人自称是病人哥哥，女人自称是病人妻子，要求支取病人的全部存款。由于客人无法说话和动弹，工作人员多次让其通过眨眼来表达是否同意取钱。

“不愿意配合，还是无法配合，他没有办法去表达。我们就拒绝为客户取款，因为根本就没有办法核实到病人的真实意愿。我们当时能感觉得到，好像他是不同意的。”刘娜称，尽管他们表示，能够将钱打入病人所在医院作为医药费，并劝说对方先带病人回家休息，但对方坚决表示要取现金。

她回忆，当时僵持了两个多小时，银行方面担心客户的身体会出现问题，便报警了。警察来了，发现随行的女人并不是病人的合法妻子。在警察的劝说下，他们才离开。刘娜表示，这件事情让她和同事都很后怕，“万一当时真的迫于压力，给客户取款了，客户恢复之后，来对我们银行进行问责，那就是重大失误了。”

类似的情况让她觉得自己“里外不是人”， “做也不是，不做也不是。如果你拒绝办理，要被客户骂，被舆论骂。但是如果你同意办理，又违反了规章制度，甚至法律法规，甚至会造成重大的安全隐患。”

她说，针对客户意识不清醒或完全无法表达的情况，也有取款的可能性，但这笔钱只能够用于为客户治病，其家属可以提供客户所在医院的公司账户，由医院进行监督，确保这笔钱的用途。

在银行办理存款继承，亦分两种情况。中国农业银行云客服告诉南方周末记者，如需一次性提取已故存款人的账户余额，总额不超过5万元，逝者配偶、父母及子女需带身份证，提供存款人的死亡证明，户口本等关系证明，在网点签署承诺书。陈岩说，“继承业务需要总行授权，如果你的材料提供得不全，是办不了的。”

如若提取总额超过5万元，属于大额存款，刘娜说，为了防止继承纠纷，需要家属们先去公证处进行公证，继承人或指定代理人带着公证书和相关证明，到银行去支取遗产，“这笔钱是遗产，要遵从我国遗产继承法的相关规定。”

“客户觉得你多管闲事”

在刘娜看来，银行工作趋势是简化柜面流程，鼓励客户到自助机或App上自助操作，但这种方式对特殊客群来说不大易行，他们更适合线下办理业务。“银行对残疾人、老年人、军属这些都有优待，基本上会优先安排窗口进行服务。”上述离职员工同样提到。

为了更好服务特殊客群，近些年，许多银行都在进行适老化及无障碍改造。“软件都会做适老化，大字版的配置。网点肯定会配置老花镜，大型网点可能会配置轮椅，可以推行动不便的老人去办理业务。”一名已从银行离职两年的前员工介绍。

张明远（化名）与团队的工作是帮助银行做适老化及无障碍改造，他告诉南方周末记者，如有银行想要做好适老化改造，需要“考虑的点非常多”，大致可分为物理环境方面、服务方面及信息技术方面。在银行网点设置无障碍坡道、安装呼叫按钮、配备爱心座椅、设立爱心窗口，都属物理层面的改造措施。而打造手机银行“长辈版”，简化页面的操作流程和内容，能够帮助老年客户更易使用线上App。

对于张明远来说，为线下网点做服务培训情况复杂，每个环节都要慎重妥帖。银行服务不同类型的客户，要考虑到他们的需求与特性，考虑到不同业务的办理类型，根据需求提供服务。无障碍及适老化改造可能涉及银行服务流程的变动，而改动服务流程可能会影响到银行的安全体系，“蛮多时候它是个牵一发而动全身的事情”。

线下服务能够更为直接地提供帮助。陈岩说，任何客户如果特别着急，需要快速办理业务，都可以和大堂经理沟通，他们主要承担引导分流的作用，能够给予帮助。

陈岩每日接待的客户中，有一半以上都是老年群体，她会在客户具体操作时予以提醒，“密码输三次错误就会锁死，所以每次输密码的时候，当客户第二次输错了，我们就会提醒，让他们再好好想一想，或者打电话问一问，因为再输入一次错误就锁死了。”

这些一线银行柜员将更多的精力放在资金安全防护上。客户们有时会面临诈骗或洗钱风险，陈岩说，银行会组织进社区活动，向网点附近社区的老年人，宣讲反诈、反洗钱相关的知识，并赠送一些小礼品。

平时，根据工作要求，她会询问客户取款用途，核实开户目的，如有老年人在存单没有到期时，就要销户将钱取走，且数额较大，也要仔细询问清楚，叮嘱他们用卡安全，谨防电诈，不要帮别人过渡资金。

她遇到过一次，不论怎么劝说，对方都执意要开办银行卡，办卡理由前后不一致。行长反复询问，这位老年用户着急，说办了卡有人会往里面打20万元，这被工作人员认定可能涉及洗钱，不断劝说阻止。

保护资金安全和提供便捷服务有时不可兼得。刘娜知道，银行对客户的银行卡限额或进行控制，反复核实取款或转账的真实用途等措施，“确实给客户带来了麻烦”，“每当这个时候，客户可能会觉得你多管闲事，甚至觉得你是不是故意不给我取钱，故意为难我。”

她和同事曾遇到一位来自湖北的客户，对方称需从被限制的银行卡上转账给住院的家人，但其转账记录异常引起了他们怀疑。经反复核实，客户坚称属实。在刘娜和同事进行解控流程时，客户突然选择放弃。次日，客户告诉他们自己被骗了，其他卡上的资金已经全数转出，唯独这张卡因限额，减少了他的经济损失。

南方周末记者 高伊琛 南方周末实习生 王诗娴 汤新健

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